Jelle Groot Zwaaftink heeft het afgelopen half jaar stage gelopen bij Booking Boosters. In deze weken heeft hij onderzoek gedaan naar het verbeteren van de online gebruiksvriendelijkheid van de websites van klanten van Booking Experts en hoe dit kan leiden tot hogere conversies. In deze blog vertelt hij over de resultaten van zijn onderzoek!
Een duidelijke structuur van je website, een pagina die makkelijk en snel te scannen is en geen ingewikkelde stappen die uitgevoerd moeten worden in de boekingsstraat dragen stuk voor stuk bij aan de online gebruiksvriendelijkheid van een website (ook wel 'usability' genoemd). Dat is waar ik, Jelle, onderzoek naar heb gedaan tijdens mijn stageperiode bij Booking Boosters. Als 4de jaars Tourism Management student heb ik mij verdiept in de online gebruiksvriendelijkheid van de websites van klanten van Booking Experts. Daarbij onderzocht ik specifiek de boekingsstraat, dus de weg die websitebezoekers afleggen voordat zij een boeking maken. Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van Hotjar; een programma waarmee je kunt zien hoe échte websitebezoekers gebruik maken van een website.
Tijdens het literatuuronderzoek werd mij al snel één ding duidelijk: websitebezoekers zijn erg lui en willen hun doel zo snel mogelijk bereiken, zonder al te veel obstakels. Stel je voor dat je zelf online aan het shoppen bent en je wilt heel graag iets kopen, maar het lukt niet omdat er geen enkele optie tevoorschijn komt als je bepaalde filters aanklikt of niet eens kan betalen, omdat er geen betaalmethode tussen staat die je kunt gebruiken. Uiteindelijk levert het shoppen je meer frustratie dan voldoening op. Het gevolg: je gaat naar een andere website (de concurrent) en probeert het daar opnieuw.
Een aantal tips voor een gebruiksvriendelijke website
Tip 1: Maak een goede eerste indruk
De tijd die de websitebezoeker op je website besteed, is zeer kostbaar. De websitebezoeker bepaalt in één oogopslag of hij (of zij) op je website blijft of niet. In een paar seconden moet dan ook te zien zijn hoe je website in elkaar steekt. Denk aan heldere titels, unieke kenmerken uitlichten bovenaan elke pagina en duidelijke afbeeldingen die een goede indruk geven van het bedrijf.
Tip 2: Zorg voor scanbare pagina's
De kostbare tijd die de bezoeker op je website besteed is belangrijk. De bezoeker wil zo snel mogelijk zijn doel behalen: een vakantie boeken. Tijdens de zoektocht naar de perfecte vakantieplek wil hij dus (snel) bepalen of jouw park iets voor hem is. Zorg ervoor dat je pagina's makkelijk scanbaar zijn en de bezoeker snel kan vinden wat hij zoekt.👨💻
Zorg ervoor dat je op elke pagina met een lang stuk tekst ook een opsomming maakt van bijvoorbeeld je parkfaciliteiten of misschien wel van leuke activiteiten die je kunt ondernemen in de omgeving. Ook het gebruik van dikgedrukte woorden en links toevoegen aan bepaalde woorden maken je content nog beter scanbaar (maar wel met mate natuurlijk).
Tip 3: Zorg voor consistentie en een rustige uitstraling
Een gebruiksvriendelijke website is een consistente website. Zorg ervoor dat de pagina's van de website qua uitstraling overeenkomsten tonen. Laat de bezoeker bijvoorbeeld niet op zoek gaan naar een call-to-action button (een knop waarop bijvoorbeeld staat: 'Boek nu je vakantie' of 'Bekijk onze accommodaties'), maar zorg ervoor dat er op elke pagina een staat. Maak het zo gemakkelijk mogelijk voor je websitebezoeker. Consistentie biedt structuur waardoor bezoekers niet te veel afgeleid worden van het doel waar ze naar streven: een vakantie boeken. Probeer ook niet (te) veel afbeeldingen of andere widgets toe te voegen waardoor een pagina al snel chaotisch overkomt. Hoe onoverzichtelijker een pagina is en hoe moeilijker alles te vinden is, hoe sneller de aankoopintentie zal afnemen. 📉
Een aantal tips voor een gebruiksvriendelijke Zoek & Boek
Tip 1: Houd het zo simpel mogelijk
Ook in de boekingsstraat zelf wordt het de bezoeker soms onnodig lastig gemaakt. Denk hierbij aan verkeerde filters, te veel filters of geen duidelijk onderscheid tussen accommodatie types. Wanneer de websitebezoeker zich in dit stadium van de website bevindt (dichtbij het plaatsen van een reservering), is het cruciaal om hem hier zo soepel mogelijk doorheen te leiden. Onderscheidende uitgelichte kenmerken van accommodaties en relevante filters bieden hierbij ondersteuning, waardoor de gebruiker zonder al te veel moeite een geschikte verblijfplaats kan vinden.
Tip 2: Maak je check-out proces zo makkelijk mogelijk
Zelfs na het selecteren van een accommodatie of kampeerplaats, zijn er bezoekers die je website verlaten. In elke stap van het check-out proces verlaat een aantal bezoekers je website, omdat zij bijvoorbeeld de motivatie of focus verliezen of een lastige stap moeten doorlopen om het proces te voltooien. Hoe simpeler het check-out proces is, hoe minder mensen uitstappen tijdens het proces.
Tip 3: Schep duidelijkheid voor de bezoeker
Uit mijn onderzoek is ook gebleken dat websitebezoekers moeite hebben met de stap waarbij je op een plattegrond een plek kunt selecteren op een vakantiepark. Niet alleen vonden ze het lastig om een keuze te maken, ook was niet direct inzichtelijk dat er extra kosten aan verbonden waren of wat de stap precies inhield. Ook het aanbieden van te veel 'extra's' in het boekingsproces heeft een negatief effect op het conversiepercentage. Worden er te veel opties aangeboden, dan wordt daarmee de voltooing van de boeking uitgesteld. En hoe langer het proces duurt, hoe meer bezoekers uit het proces stappen.
Conclusie
Het implementeren van deze tips zou een positieve bijdrage kunnen leveren aan het conversiepercentage van je website. Voor iedere website is dit anders, want de stappen die de websitebezoeker moet doorlopen verschillen bij iedere website. Het team van Booking Experts is ondertussen al bezig geweest met het verbeteren van een aantal punten die in mijn onderzoek naar voren kwamen, zoals het selecteren van een specifieke accommodatie of kampeerplaats op een plattegrond. Dit is nu nog makkelijker gemaakt voor de websitebezoekers, zodat zij hier niet meer vastlopen.
Ik raad je aan om eens kritisch te kijken naar je eigen website en de boekingsstraat om de gebruiksvriendelijkheid van je eigen website te testen. Misschien dat je zelfs een aantal mensen uit je omgeving kunt vragen om eens een test boeking te maken. Zo kun je zien hoe een 'buitenstaander' het boekingsproces doorloopt. En test dit ook op de mobiele versie van je website, aangezien veel websitebezoekers op hun mobiel je website bekijken.
Iris
Manon
